个人案例
书香酒店集团刘之华:精益让团队发挥更大价值

书香酒店集团刘之华:从抵触到接受,精益教练课程让团队发挥了更大的价值

 

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与学姐王艳萍(early adoptor)不同,刘之华最早开始接触精益课程时还稍有抵触。作为第二期在读的学员,她和我们聊了聊当初的抵触情绪。从业十多年,刘之华告诉自己,每次接触新生事物的时候,都是一种挑战。并且在遇到问题的时候勉励自己:船到桥头自然直,办法总比问题多,总是可以解决的。今年三月份,王艳萍带刘之华用精益工具“a3问题的解决完成了一个项目。当时我非常抵触,因为我没有那么多的人手来做这个事情。但为了解决问题,还是勉勉强强的接受了。在小组建立,成员参与讨论的过程中,刘之华发现自己的员工们并没有像自己这样抵触这个项目,他们非常享受这个过程,因为他们会感受到,自己的想法被领导所认可了,并且能在集团推广,他们是很开心的。


第二期精益教练课程开始,她虽然是集团指派的学习人员,却也渐渐接受了这个安排。经过这段时间的学习,以及课后的项目完成,我觉得精益教练课程激发了我的兴趣。刘之华与我们聊天时,强调最多的是精益教练课程带给他团队的改变。以前我是一个人思考,现在是运用方法激发团队思考,这对团队的建设非常有利。通过项目的推进,我们的距离也拉进了。在完成蒸箱排气的项目时,她很明显的感受到了精益改善让工作人员之间的关系发生了变化。


刘之华告诉我们,蒸箱排气是个老大难已经存在了很多年。因为牵扯到工程部和餐饮部,所以一直都没有彻底解决。他们通过精益的方法发现,蒸汽压力调低对菜品的制作没有直接的影响,让大家之前没有根据的想当然,变成了有据可依项目做了将近三个星期,经过前两个星期的调整蒸箱压力,问题已经得到了改善。但在刚刚实施这个项目的时候,刘之华和改善团队去现场进行勘测和评估,餐饮部的工作人员却对他们抱着一种怀疑和不屑。我们当然是不服气的,直到成果一点点出来。他们从之前的蔑视和不欢迎,到后来慢慢参与到我们中间,提出一些建议,这让我感觉我们已经成功了一半。


刘之华在胥城大厦负责客房管理,她感受到酒店业的挑战与王艳萍说的几乎一样:现在遇到的最大的挑战是人手紧缺,但客人对服务质量的要求越来越高。于是,集团想到了一个节省人力成本的办法——客房机器人。前台在接到客人需求之后,将物品交给机器人,由它们送达客人的房间。机器人会在抵达房门时拨打房间电话,如果客人不在,它们会拨通前台的电话,等待指示我们希望机器人能够增加与客人的互动,给客人打造一个更好的住房环境。同时,运用精益的工具去提升工作的效率。刘之华说。


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从互联网时代进入移动互联网时代,智慧酒店的概念变得越来越具体。在国家工信部、公安部、旅游局、标准委的支持下,由中国智慧酒店联盟发起主导的《物联网-智慧酒店应用接口通用技术要求》正式获得国家标准委的立项。标准是未来酒店业平台建设实现互联互通、交互协作的基础保障点,将在实现产业大数据、云计算方面发挥不可替代的作用。


现在免费wifi 覆盖早已变成了标配,酒店自助入住和酒店机器人开始陆续出现。智慧酒店在降低人工成本、节能降耗等方面大显身手。


机器人在酒店行业现在运用的比较少,目前苏州的酒店可能就我们一家。客人到酒店后觉得比较新颖。效果非常好。但不足在于,机器人的酒店应用还在初始阶段,故障率会相对高一点。刘之华坚持用精益的方法去改善,每当发生问题的时候就与机器人公司进行探讨,找出根本的原因。由于这是他们首次在酒店业的应用,机器人公司也比较配合。她说,客房机器人投入运行四个月来,故障率逐步地降低,而客人的兴趣越来越高。


在谈及精益教练课程带来的改变,她提到了思维方式的改变。刘之华觉得,使用精益的方法去深究问题的根本才能彻底解决问题。解决问题的时候,我会经常突破原有的思维方式,用创新的做法去解决。这样做了之后,现在遇到困难不会再么头疼了,心里有了些底。


文章发布前一天(9.30),获悉刘之华已经被书香集团派到无锡荡口书香世家酒店任职总经理,她正带领一帮新员工紧锣密鼓地做开业前的准备。


书香集团的总经理朱总曾经告诉我们精益作为集团的战略,每一位驻店经理必须拥有精益思想,from day one.”刘之华正是其中的一位。

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